¿Qué información debe incluir tu ticket?

Un ticket bien documentado nos permite diagnosticar y resolver el problema mucho más rápido. ¡Ayúdanos a ayudarte!

1. Título Descriptivo y Conciso:
   • Mal: "Problema con mi PC"
   • Bien: "Error de licencia al abrir Excel en laptop Dell [código de activo]"
   • Mal: "No funciona internet"
   • Bien: "Sin conexión a la red cableada en el puesto [tu número de puesto]"
2. Descripción Detallada del Problema:
   • ¿Qué estabas intentando hacer? (Ej: "Estaba intentando imprimir un informe desde el sistema de contabilidad").
   • ¿Qué ocurrió exactamente? (Ej: "La impresora no respondió y en la pantalla apareció el mensaje de error 'Acceso Denegado'").
   • ¿Desde cuándo ocurre? (Ej: "Empezó a suceder esta mañana, ayer funcionaba perfectamente").
3. Adjunta Evidencia Visual:
   • ¡Una imagen vale más que mil palabras! Siempre que sea posible, adjunta una captura de pantalla o una foto del mensaje de error. Esto es extremadamente útil.
4. Nivel de Urgencia Real:
   • Baja: No me impide trabajar, pero es una molestia. (Ej: "El logo en mi firma de correo se ve mal").
   • Media: Me dificulta realizar mi trabajo, pero tengo alternativas. (Ej: "La aplicación de reportes está lenta, pero puedo seguir trabajando en otras cosas").
   • Alta: Me impide totalmente realizar mis tareas principales. (Ej: "No puedo iniciar sesión en mi computadora", "El sistema de facturación está caído").
5. ¿Qué has intentado ya?
   • Déjanos saber qué pasos ya tomaste. Esto nos ahorra tiempo y evita que te pidamos hacer algo que ya hiciste. (Ej: "Ya reinicié el computador y verifiqué que los cables de la impresora estuvieran conectados").

¿Qué revisar ANTES de enviar un ticket?

A veces, la solución es más sencilla de lo que parece. Revisa estos puntos primero:

• ¿Reiniciaste el equipo? El clásico "apagar y volver a encender" soluciona cerca del 60% de los problemas comunes. ¡Es el primer paso que te pediremos!
• ¿Están bien conectados los cables? Verifica que los cables de corriente, video (monitor) y red (internet) estén firmemente conectados en ambos extremos.
• ¿El problema es solo tuyo? Pregúntale a tu compañero de al lado. Si a él tampoco le funciona una aplicación o el internet, es probable que ya estemos al tanto y trabajando en ello.
• Para problemas de acceso: ¿Estás seguro de que la contraseña es correcta? ¿Está activada la tecla de mayúsculas (Caps Lock)? Si olvidaste tu contraseña, utiliza primero la opción de "Restablecer contraseña" si está disponible.

Categorías

Categoría: Cuentas y Contraseñas

• P: Olvidé mi contraseña, ¿qué hago?
  • R: Por favor, utiliza el enlace de "Autoservicio de Contraseñas" en la pantalla de inicio de sesión. Si después de seguir los pasos sigues sin poder acceder, crea un ticket con el título "Fallo en reseteo de contraseña".
• P: Mi cuenta está bloqueada.
  • R: Las cuentas se bloquean automáticamente tras varios intentos fallidos. Espera 15 minutos y vuelve a intentarlo con cuidado. Si sigue bloqueada, crea un ticket.

Categoría: Software y Aplicaciones

• P: Un programa (Excel, Word, sistema interno) está muy lento o se congeló.
  • R: Primero, intenta cerrar el programa y volver a abrirlo. Si el problema persiste, reinicia tu computadora. Si después del reinicio el problema continúa, crea un ticket especificando qué programa es y qué estabas haciendo.
• P: ¿Cómo solicito la instalación de un nuevo software?
  • R: La instalación de software nuevo requiere aprobación. Por favor, envía un correo a tu jefe de área con la justificación del software que necesitas. Una vez aprobado, él/ella deberá crear el ticket adjuntando la aprobación para que TICs proceda con la instalación.

Categoría: Hardware, Impresoras y Periféricos

• P: La impresora no imprime.
  • R: Revisa estos 4 puntos: 1) ¿Está encendida? 2) ¿Tiene papel? 3) ¿Muestra algún error en su pantalla (ej: atasco de papel, tóner bajo)? 4) ¿Reiniciaste la impresora? Si todo parece correcto, crea un ticket indicando el nombre o código de la impresora (suele estar en una etiqueta pegada en ella).
• P: Mi monitor no da imagen.
  • R: Asegúrate de que el monitor esté encendido (led de encendido) y que el cable de video (HDMI, DisplayPort o VGA) esté bien conectado tanto al monitor como a tu computadora o docking station.

Categoría: Red e Internet

• P: No tengo conexión a internet.
  • R: Si usas cable, verifica que esté conectado y que el puerto tenga luces parpadeando. Si usas WiFi, intenta desconectarte y volverte a conectar a la red. Pregunta a un compañero cercano si tiene el mismo problema. Si solo te ocurre a ti después de reiniciar, crea un ticket.

Si después de leer esta guía tu problema persiste, ¡no dudes en CREAR TU TICKET! Ahora tienes toda la información para hacerlo de la mejor manera.

Equipo de TICs

Preguntas Frecuentes (FAQs)